二、图书馆工作人员规范

（九）图书馆工作人员守则

1．拥护中国共产党的领导，坚持社会主义方向，落实党和国家的方针政策，切实执行学校和本馆的相关规章制度。

2．热爱图书馆事业，履行本岗职责，自觉加强职业道德修养，微笑服务、诚信服务；及时了解、发现读者需求，主动解决读者困难，热情服务读者。

3．树立主体意识、主人意识、责任意识、服务意识。

4．严肃工作纪律，提高服务质量，员工须提前5分钟进入工作状态，按时下班。

5．员工十不准：上岗时间不准擅自离岗、不准大声喧哗、不准串岗闲聊、不准吃零食、不准带孩子、不准抽烟喝酒、不准浓妆艳抹、不准穿拖鞋上岗、不准上网聊天玩游戏、不准从事与工作无关的事情。

6．努力学习和掌握图书馆的业务知识和技能，不断提高业务能力和服务水平，积极改进图书馆的工作，为师生读者提供主动服务。

7．认真落实《中国图书馆馆员职业道德准则》。

8．坚持实事求是，一切从工作实际出发，提高工作效率。

9．佩戴工作证上岗，着装整洁，严谨自律，克己奉公，坚守岗位，尽职尽责，言行文明，率先垂范。

10．爱馆如家，爱护书刊、设备，节约水电，预防事故，自觉维护图书馆环境。

（十）工作人员文明服务礼仪规范

1．礼貌服务用语

工作人员用语要文雅、和气、谦逊、得体。

（1）要推广和使用普通话。

（2）要注意语气，做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽、傲慢。

2．文明接待用语

（1）您好/你好。请进。

（2）请这边走。

（3）请您刷脸入馆。

（4）系统故障，请您稍等。

（5）不好意思，让您久等了。

（6）非常抱歉，请您再重复一遍好吗？

（7）对不起，我馆没有这本书。我能向您推荐另一本书吗？

（8）对不起，本室书刊不外借。

（9）谢谢您的理解/建议。

3．仪表礼仪规范

（1）服饰礼仪规范

工作人员着装要干净、得体、端庄，搭配得当。不宜穿背心、短裤、拖鞋上班，也不宜穿家居装和过于暴露的服装上班，也不宜过于奢华、浓艳。

（2）仪容礼仪规范

工作人员仪容要端庄、稳重、大方。头发长短要适中，发型不应怪异前卫，也不宜漂染过于艳丽的颜色。头发要经常梳理、修剪。五官干净清爽。男士应每天修面剃须。女士可以化适度的淡妆，不宜浓妆艳抹或标新立异，不宜在公共场所化妆或补妆。

（3）办公场所礼仪规范

工作人员工作期间要精神饱满，精力集中。办公场所应保持环境清洁，办公用品摆放整齐，私人物品不随处乱放。办公区域不宜大声喧哗，也不宜远距离大声喊人。进他人办公室要轻轻敲门，待听到回应后再进房门。使用手机切勿影响他人，办公室接打电话声音不宜过大，不宜使用免提功能，会议及接待读者期间手机应关闭或静音。

4．举止礼仪规范

（1）仪态礼仪规范

工作人员工作期间坐姿要端庄大方。不宜坐在桌面上或上身趴在桌椅上，不宜有将脚放在桌面或茶几上等不雅观行为。

站姿要挺拔、优美、轻松自然，身体不宜歪斜，更不宜靠在其他物体上，接待读者时不宜将手插在口袋里或双手抱胸而立。

走姿要从容稳健、步伐均匀、自然轻快，遇急事可加快脚步。办公区域走路不宜勾肩搭背，多人行进时切勿拉成横排。

手势要自然大方，为他人指示方向时，应五指并拢，自然伸直，掌心向上，朝一定方向伸出手臂。与人交谈不可用手指指向对方。接递他人物品时应用双手，如是文字材料应将便于阅读的方向朝向对方。

（2）待人接物礼仪规范

接待读者要一视同仁，礼貌热情，落落大方。见到读者应主动打招呼，问明来意，如手头正忙于其他急事，应向来者说明情况，请其稍候或联系其他同事接待。要仔细耐心倾听他人的发言和要求，充分听取他人意见，不随便打断对方的谈话，以示专心与尊重。要注重工作效率，职责范围内能办理的事情马上办理，不推诿、不拖延，对按规定不能办理的事情，也要耐心解释说明。要做到来有迎声，问有答声，去有送声。

（3）微笑服务礼仪规范

工作人员工作中要养成微笑的习惯，微笑应做到亲切自然，真诚友善。与读者说话时不要低头，要面带微笑目光注视对方。